摘 要：以服务为第一要务的商业银行，在追求企业目标的过程中，不仅要把获得企业效益当做重要的工作来抓。更重要的是需要银行管理者具有较高认识层次服务理念，这个理念应该是以客户满意为目标的企业创新。
关键词：商业银行；客户满意；服务创新；视觉维度
“实践永无止境，，创新永无止境。”也就是说创新对于每一个企业来说是发展的动力和源泉。对于商业银行来说，如今要适应竞争日趋激烈的环境，在充分把握市场的过程中，不断寻求新的突破，树立创新理念，改进服务方式、借鉴先进经验，在金融服务中不断创新，让服务创新成为银行效益增长的推手。
1 商业银行服务创新中存在的主要问题分析
就目前我国商业银行的整体而言，金融服务创新尚处于一个初级阶段，真正实现以满足客户需求的创新仍有相当的距离需要缩短。银行金融服务创新难以实现的主要原因应该体现在以几个方面：
（1）商业银行金融安全风险管理上存在着薄弱环节。金融服务涉及到的金融产品和服务体现出了具有的灵活、多样化特点，正是这种灵活和多样性增加了风险管理的难度。尤其是我国已经开始应用信息技术和科技手段参与金融安全的风险控制，由于人员素质和技术素养不成熟，很难满足金融创新在风险管控上的需要。
（2）金融创新产品品种少制约了创新服务工作。目前我国的金融产品虽然很多，但是与先进国家相比存在着巨大的差距，由于我国自主创新和研发的金融产品很少，往往会采取借鉴的方式引进一些别国比较成熟的产品，但是这些产品多少在我国有些水土不服，服务对象一时很难接受，这就导致了服务创新的滞后。例如衍生金融工具业务等多种产品需要进一步完善。
（3）利用电子化技术开展金融服务能力不足。金融服务要实现创新，离不开高科技手段的支撑。而我国银行机构只能算得上是完成了金融电子化的平台建设银行各项业务以及资源共享的安全问题无法得到解决因此，要实现与市场对接、对客户进行详细的资料记录，制定相应的发展战略对于处于晚上和发展时期的金融机构来说，实现创新面对的障碍还比较多。
（4）金融产品的营销缺乏科学性和针对性。目前，商业银行的金融产品促销方法来看，大部分依靠纸质广告的，宣传海报、视听广告等方式来开展营销活动，在宣传创新方面创新不足，在营销人员的产品销售上，大部分还是瞄准存款商品和针对基金、保险等理财产品上，针对企业、团体的金融产品仍需要在销售上有所创新。
2 以客户满意视觉维度的金融服务创新策略
（1）除大众性金融服务项目以外，银行应该为客户提供多种理财咨询服务和投资组合方案，全方位满足客户的理财需求。进一步拓展证券基金、保险基金、产业基金等托管中间业务的服务空间。按照金融服务全覆盖的原则，银行要在开发IC卡收费中间业务上实现联合。使服务与道路收费、医疗保险、优抚补贴、税收、停车收费等社会领域形成合作。
（2）开辟网上银行服务领域。信息技术成熟的环境下，人们为了接受方便快捷的金融服务，往往采用互联网第三方结算的方式来进行结算、购物等，网上银行为用户提供前所未有的上的方便，同时也在一定程度上节约了银行的运行成本，这是一项双赢的业务项目，因此，商业银行要积极开辟新的网上银行业务领域。几年来，随着互联网商务平台越来越成熟。我国有越来越多的家庭会去享受足不出户的国际互联网上银行业务服务。这项业务已经成为银行业未来竞争的首先目标。我国是世界经济大国、市场贸易大国。人口大国。在如此优势的环境下，金融机构要想得到更大的发展，拥有更大的市场空间，那么就必然选择金融服务的创新。我国商业银行开发网上银行服务功能不会有太多的局限，可以在创新服务上，关注国家新开辟的市场领域。借助全国的城市综合业务网络系统为服务平台，以24小时到账的清算系统和全国大中城市信用卡联网结算系统为依托，积极各种网上交易金融服务。瞄准家庭和个人开展金融产品的服务，在许多的经济发达国家，面向私人开办的金融业务可以说非常成熟。我国作为一个发展中的国家，面向私人的金融业务才刚刚起步，存在较大的创新与发展空间。
我国商业银行私人金融业务创新的现实选择是消费信贷，而消费信贷的重点是住宅信贷、汽车信贷、教育消费信贷、大额消费品信贷及旅游信贷等。我国潜在的消费信贷市场很大。如此巨大的消费市场，必然带动银行消费信贷业务的创新和发展。从现在开始，商业银行要从创新金融服务入手，在巩固现有消费信贷的服务的基础上，开始将挖潜的目标放在消费市场上，通过详尽的市场调研，对现在市场中尚未覆盖的领域进行研判。及早介入、简化手续、加强个人信用评价、建立个人信用档案等方面进行创新性布局，引导和拓展消费信贷，增强消费信贷业务的竞争力。对于住宅消费信贷，还可以结合资本市场的金融创新，通过住房抵押贷款证券化的手段，建立消费信贷资金供给机制，以解决因储蓄存款时间短、住房抵押贷款时间长而影响银行流动性的问题。
（3）完善集约综合的柜面业务。我们日常看到的业务就是普通的柜面业务，这种传统的金融服务模式仍然会成为一种与创新服务同时存在的服务模式，实际上，在这个具有窗口功能的服务，也是金融创新的一个着力点。我国现有的柜面业务比较分散，在系统的支持尚不完善，不能满足客户高效化的需求。因此，我国商业银行应该经柜面业务当做金融产品的一个衍生点，利用新的软件开发技术为营业柜面建立以“客户为中心”的柜面业务系统和建立结算中心、核算中心、稽核中心等支持系统。将传统的柜台业务经过认真梳理、归类和划分，使其成为具有综合功能的、面向大众人群的“综合柜员”，为客户提供综合性服务，实现银行业务处理的集约化、综合化，实现资源的优化配置，提高服务效率。
（4）提供完善的人性化服务环境，让服务环境建设成为金融创新服务的一个看点。银行也产品的服务是隐性化的服务，对于服务对象来说没有可感性，那么银行营业大厅和柜台服务是他们能够直接接触和能够感知的服务。在服务创新上，不仅要关心企业自身的效益增长，同时也要重视形象的塑造。虽然银行业已经采取多种措施，但是很多现象没有得到改进，诸如窗口开设的问题，有的银行尽管开设了很多的服务窗口，但是，有的营业员完全不顾自己的服务是不是会影响到企业的形象，面对等待把办理业务的客户，他们依然在干着与业务毫不相关的事情。也就是说，尽管现在有的银行已经具备了人性化的服务环境，而人的服务性和从事服务的人，让然需要在素质上进行创新和改造力，这样问题的存在，凸显的正是服务意识的缺位。银行完全可以通过增加柜台的服务人员，提高管理效率，以减少顾客排长龙的现象；银行也有责任在促使人们接受“机器”服务中付出更多的努力。总之，随着全球市场一体化、全球金融一体化趋势的加强、商业银行同业在金融市场上的竞争越演越烈，金融市场的供求关系也由原来封闭条件下的地区阻隔化、行业阻隔化、国与国之间的阻隔化，演变和形成了高科技环境成熟条件下的、高度发达的开放性金融国际化格局，促使全球金融市场也由原来的卖方市场逐步向买方市场转化。在这种行业竞争激烈的买方市场里，金融机构的管理者和决策层应寻求最有成效的满足客户需要的服务，让可户在享用金融产品的同时也能够享受到服务者的一份真诚，只有这样，客户对企业才会有信任度，从而实现使客户获得最大满意度的目标。这个途径便是针对挖掘客户需要而进行金融创新，这种创新会为银行也带来潜在的经济效益。
参考文献
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